Ouvidoria Brasileira: cenários e desafios

Lido para Você, por José Geraldo de Sousa Junior, articulista do Jornal Estado de Direito.

 

 

 

 

 

 

 

Ouvidoria Brasileira: cenários e desafios. Organização: Maria Ivoneide de Lima Brito, Ana Claudia de Almeida Pfaffenseller, Luciana Bertachini. Brasília: Editora UnB/FNOUH/Portal de Livros Digitais da UnB, 2021 (https://livros.unb.br/index.php/portal/catalog/book/105).

 

 

 

 

Com este título a Editora da UnB publica uma obra importante, digna de seu selo editorial e do catálogo exemplar de trabalhos que registram e valorizam o que fazer institucional a partir de práticas e inovações da gestão universitária. Ela será lançada em agosto, no dia 27, quando está prevista a realização do XXI Encontro do Fórum Nacional de Ouvidores Universitários e de Hospitais de Ensino FNOUH, em formato remoto, organizado pelo FNOUH e a Ouvidoria da Universidade de Brasília, UnB, em comemoração aos 10 anos de criação da Ouvidoria nesta Instituição. Não há notícia ainda sobre edição impressa.

 

De acordo com a sinopse preparada pela editora, Sinopse a “obra dedica-se a apresentar a Ouvidoria Brasileira: seus cenários e desafios, a partir da compreensão de que o respectivo espaço se define como locus de defesa dos cidadãos e seus direitos – efetivo canal de diálogo, mecanismo de participação e controle social e, ainda, instrumento de conciliação, mediação e resolução de conflitos. Nessa direção, são destacadas experiências no âmbito das Ouvidorias Universitárias e de Hospitais de Ensino do Brasil, com vistas a compreender o papel da gestão integrada, da ética e das boas práticas administrativas, e os sistemas que integram e corroboram para a recepção e o encaminhamento das manifestações, com transparência, publicidade e alteridade, além de explicitar a questão da autoavaliação e algumas reflexões, com olhar sociológico, sobre o tema em voga e os principais tópicos que abarcam o atendimento diário, com uma visão democrática e humana”.

Em prefácio que fiz para uma obra com essa característica, também editada pela Editora UnB (Gestão Universitária – Estudos sobre a UnB, volume 1, organizado por César Augusto Tibúrcio Silva e Nair Aguiar-Miranda, Brasília: Editora UnB, 2011, 515 p; volume 2, 483 p.), lembrei a esse respeito três dimensões analíticas presentes em publicações com tais características. A primeira delas é a que diz respeito à participação de cada pessoa, na condição de aprendiz e produtor de saber, agregando e gerando conhecimento acerca de seu próprio meio. É o exercício de uma das faces daquilo que Boaventura de Sousa Santos chama “ecologia dos saberes”, para designar a produção de conhecimentos contextualizados, situados e úteis e que só podem florescer em ambientes tão próximos quanto possível das práticas de que se originam e “de um modo tal que os protagonistas da ação social sejam reconhecidos como protagonistas da criação de saber”. Trata-se de um passo importante para a refundação democrática da Administração Pública, e a condição para pensar o próprio Estado democrático.

A segunda dimensão é a que considera os servidores na condição de uma categoria destacada, levando a estratégias de aprimoramento de sua qualificação, de seu poder de ação ampliado para que assuma representatividade corresponsável pela gestão da instituição a que servem.

A terceira, por fim, de conteúdo político, é, entre as dimensões, aquela a partir da qual os sujeitos atuam como representantes ou membros da instituição. Os servidores são agentes públicos, têm papel fundamental na administração e atuam, junto a toda a comunidade, como multiplicadores, difundindo os saberes e as práticas que adquirem. 

 No caso de Instituições que estão funcionalmente posicionadas para serviço da sociedade, é eticamente essencial desenvolver ações que se voltem para qualificar e dignificar seu corpo de servidores e criar espaços administrativos para fazer fluir os enunciados constitucionais referidos à Administração Pública, quais sejam: a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a eficiência. O princípio da eficiência sintetiza bem esse conjunto de atribuições. De fato, ele possui uma condição especial, não por ter sido acrescido aos anteriores posteriormente, mas sim por representar uma reforma da percepção legal acerca da Administração. É este, entre os demais, aquele que trata de maneira mais direta da realidade, que envolve ações práticas para além do universo jurídico, alcançando o campo ético e o núcleo democrático que a constitui.

Trata-se de operar na direção do aprimoramento da carreira dos servidores e de todos os instrumentos que potencializam tanto o estímulo à cidadania quanto o atendimento das necessidades da instituição, da administração em geral e da sociedade. Trazendo mais uma vez as palavras de Boaventura de Sousa Santos, “numa sociedade democrática, o critério fundamental para avaliar a eficiência e a racionalidade da reforma da Administração Pública e do Estado é o seu impacto na cidadania e, especialmente, nos direitos sociais dos cidadãos”.

O livro ora editado, para o qual redigi o Prefácio de onde retiro os termos deste Lido para Você, mergulha na constitutividade de um desses instrumentos-ponte que ligam a Administração Pública, a cidadania e a sociedade: a Ouvidoria. Resultado de um qualificado debate, instalado no Fórum Nacional de Ouvidores Universitários e de Hospitais de Ensino (FNOUH), organizadores e organizadoras, autores e autoras, a partir de uma rica programação, desenharam cenários e levantaram os desafios que conferem ao tema a condição de uma categoria interpelante em seu sentido funcional, burocrático-racional e político.

Com efeito, organizadores e organizadoras que exerceram a direção formuladora do programa e o consequente sumário de temas que compõem o conteúdo do presente livro são, todos e todas, experientes agentes públicos experimentados no mister de institucionalizar, implantar e consolidar Ouvidorias Públicas no sistema universitário e em hospitais de ensino. Vê-se por seu percurso: Maria Ivoneide de Lima Brito, Doutoranda do Programa de Pós-Graduação em Ciências e Tecnologias em Saúde da Faculdade de Ceilândia (UnB/FCE). Mestra em Educação pela Universidade de Brasília (2013). Especialista em Gestão Universitária pela UnB (2011) e em Linguística e Língua Portuguesa pela Faculdade da Terra de Brasília (2006). Graduada em Pedagogia, com ênfase em Orientação Educacional (2008), e em Letras pela Faculdade da Terra de Brasília (2003).  Ouvidora da Universidade de Brasília. Professora voluntária no Curso de Terapia Ocupacional (FCE), bem como no Programa de Extensão Universidade do Envelhecer (UniSer) – (FCE).  Ana Cláudia de Almeida Pfaffenseller , Ouvidora da Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). Possui mestrado em Letras (UNISC), pós-graduação em Gestão Universitária (UNISC) e graduação em Comunicação Social – Jornalismo (UNISC).  Luciana Bertachini, Fonoaudióloga. Doutora em Bioética e Ouvidoria pela CUSC/SP. Mestre e Especialista em Distúrbios da Comunicação Humana pela Universidade Federal de São Paulo – Escola Paulista de Medicina – Inifesp – EPM, e pelo Conselho Federal de Fonoaudiologia CFFa. Ouvidora/Ombusdman, Docente e Diretora de Pesquisa e Publicações da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombusdmam – ABO Nacional. Paulo Rodrigo Ribeiro Guimarães, Ouvidor do Hospital Universitário da Universidade de Brasília. Graduado em Jornalismo pela Faculdade de Ciências Sociais e Tecnológicas de Taguatinga. Especialista em Bioética pela Universidade de Brasília. Presidente do Fórum Nacional de Ouvidores Universitários e de Hospitais de Ensino.

Em diálogo técnico-científico, se incumbiram da tarefa instigante de selecionar e de submeter ao escrutínio editorial os autores e as autoras e os temas que formam um atualizado e qualificado conjunto de artigos, mister dos quais cenários e desafios puderam sumariar, questões emergentes, exigências de atualização e narrativas interpretativas que pedem atenção preferencial em um contexto ainda de experimentação funcional.

Sigo a ordem alfabética do elenco autoral e seus temas:

Alan Santos de Oliveira, “Ouvidorias Universitárias e Sistema de Gestão Integrada: estudo de caso no Centro Universitário de Patos de Minas – UNIPAM”; Alex da Silva Xavier e Nilo Lima de Azevedo, “Ouvidoria e o Poder Simbólico, reflexões segundo o conceito de Pierre Bourdieu“; Alice Abi-Eçab, “Ética e boas práticas na gestão pública: conquistas e desafios da Ouvidoria da FMUSP”; Ana Cláudia de Almeida Pfaffenseller, Caroline dos Santos e Arnaldo Podestá Júnior, “Utilização de sistemas informatizados em ouvidoria: práticas em instituições de ensino superior da Região Sul do Brasil”; Ana Karla de Sousa Severo, “Ouvidoria pública como espaço de participação social: um recorte sobre a pesquisa de satisfação em ambiente hospitalar”; Biolange Oliveira Piegas, “Uma abordagem sobre o papel estratégico das ouvidorias públicas”; Carlos Menta Giasson, Everton Ismael Bourscheid e Juliete Petter, “Perfil e Estrutura da Ouvidoria Universitária do Brasil: Um estudo entre os membros do FNOUH”; Leila Leal Leite, “As Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais: processos de trabalho e suas inter-relações”; Liane Biagini e Denilson Bezerra Marques, “A Racionalidade e a Ética na Ação Administrativa: um olhar para as ouvidorias da Universidade Federal de Pernambuco”; Luis Victor Leal Leite da Silva e Sérgio Braz da Silva, “Controle Social na Administração Pública: instrumento de exercício da cidadania”; Magna Stela Cargnelutti Dalla Rosa e Laura Scheren Dalpiaz, “Algumas reflexões sobre a Autoavalição e a função da Ouvidoria de uma Universidade Comunitária Gaúcha”; Maria Ivoneide de Lima Brito e Larissa dos Santos Aguiar, “Estado, Políticas de Controle e seus Efeitos na Saúde do Trabalhador da UnB: o olhar da Ouvidoria”; Paulo Fernando de Melo Martins, Enedina Betânia L. de L. P. Nunes e Jacqueline Araújo Rodrigues, “A Ouvidoria Universitária como instrumento de concretização do direito à educação por meio da melhoria na prestação dos serviços públicos”; Paulo Rodrigo Ribeiro Guimarães e Elizabeth Queiroz, “A Ouvidoria enquanto copartícipe da gestão da qualidade dos serviços prestados aos usuários do Hospital Universitário de Brasília”; Rosa Ângela de Brito Falcão e Edilene Maria Vasconcelos Ribeiro, “A Ouvidoria como espaço de mediação de conflitos na Administração Pública no Brasil”.

A Ouvidoria pública e a Ouvidoria universitária, mostram os textos, são uma expressão forte da tradução de princípios democráticos como condição de boa gestão administrativa. Registro o comentário, em sede de balanço de experiências, a respeito exatamente da avaliação das ouvidorias públicas na democracia, tal como aparece em Estado, instituições e democracia, Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, Brasília: Ipea, 2010. Especialmente Livro 9, volume 2, Ouvidorias Públicas e Democracia, p. 216: “As ouvidorias públicas vêm se transformando em instrumento inovador de gestão e, principalmente, em uma ferramenta de controle social e de atendimento aos usuários dos serviços públicos. Gradativamente, os ouvidores têm visto acrescentar à sua função inicial de ombudsman o papel de mediador entre a organização e a sociedade”.

Não é ocasional que o bem documentado trabalho elaborado pela Secretaria-Geral da Presidência da República, em 2014 – Participação Social no Brasil. Entre conquistas e desafios, logo após os acontecimentos de 2013 e da tentativa de setores do legislativo de bloquear o modelo participativo da administração federal, tenha procurado conferir o que chama de metodologia de gestão, com esteio no modelo constitucional participativo e que tenha conferido a esse processo de gestão o conceito de diálogos entre governo e sociedade civil. De registrar (p. 127) o destaque atribuído à Ouvidoria pública federal, entre as instâncias e os mecanismos de participação social, ali definida como “instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública”.

Atento ao que considero uma pedagogia da cidadania, estou de acordo com muitos enunciados dos textos que formam esta Coletânea. De fato, eles confortam a iniciativa programática que imprimi ao meu mandato reitoral na UnB, enfeixando no plano da administração, o conceito de gestão compartilhada, evidente modo e método de radicalizar os instrumentos de participação e de controle social, interno e externo, da gerência universitária.

Documentei os princípios e os resultados desse programa, efetivado durante o mandato (2008-2012), em livro que organizei para a memória desse processo: SOUSA JUNIOR, José Geraldo de (org). Da Universidade Necessária à Universidade Emancipatória. Brasília: Editora UnB, 2012. Em minha narrativa, na obra, ao abordar o tema Gestão Compartilhada como Princípio de Participação Democrática, anoto sobre a Ouvidoria que criei, a importância que lhe atribuí para a prestação de auxílio ao cidadão e à cidadã “em suas relações com a Universidade, funcionando como uma crítica interna da administração pública, sob a ótica do cidadão” (p. 46).

Quando digo criei, não quero omitir iniciativas anteriores, pontuais (instalação de uma ouvidoria vinculada à Reitoria que funcionou por pouco tempo) ou mais permanentes embora setoriais (ouvidoria do Hospital Universitário). Refiro-me à criação como órgão permanente, estatutário, com ouvidor indicado e nomeado pelo Reitor, com aprovação do Conselho Universitário, detentor de mandato (dois anos renovável por igual período), com acesso livre a qualquer espaço, órgão, conselho, com direito à voz, com competência para requisitar papéis e audiência de pessoas e de elaborar relatório semestral com prerrogativa de pauta para apresentação perante o Conselho Universitário. É assim que ela está no Estatuto, no Regimento-Geral e nos Atos de Funcionamento e Atribuições, tendo potencializado as atribuições funcionais de sua origem e as de sua vocação democrática no máximo alcance de seus pressupostos democráticos e de afirmação dos direitos humanos.

Por isso que seus relatórios passaram a se constituir peças de crítica para a boa gestão, e a Ouvidoria se tornou, em pouco tempo, um espaço educador no âmbito da Instituição, fomentando processos racionais para gestão, parâmetros para o trabalho decente, limites para as práticas de redução de dignidade e repositório conceitual para o compartilhamento de experiências e de modos avançados de gerir os bens públicos, sociais, voltados para a saúde e para a educação, no melhor sentido do que dizia atrás Boaventura de Sousa Santos, aqui repetido para realce: “numa sociedade democrática, o critério fundamental para avaliar a eficiência e a racionalidade da reforma da Administração Pública e do Estado é o seu impacto na cidadania e, especialmente, nos direitos sociais dos cidadãos”.

Não posso deixar de anotar nessas considerações prefaciais um registro de especial relevo, para amplificar o alcance e a importância da obra.  Vale dizer, a constatação, à luz dos textos aqui publicados, de continuidade da disposição assinalada no tenso processo de reconstrução democrática em nosso País, de manter-se essa disposição na cultura política que dá identidade à Administração Pública, ao menos vigente a Constituição de 1988, denominada “cidadã”, valorizando o seu conteúdo participativo, forte no controle social das políticas públicas.

Algo que, a propósito da Ouvidoria da UnB Larissa Aguiar procurou documentar primeiro em dissertação acadêmica (cf. meu Lido para Você http://estadodedireito.com.br/a-quem-posso-contar/), agora em edição impressa pela Editora Diáletica. Membro da banca examinadora terminei pro oferecer o prefácio à obra, a convite da autora.

                                    

 Segundo texto da editora, o livro chama atenção para a sutil diferença entre a arte de escutar e o ato de ouvir, com objetivo de avaliar as políticas públicas educacionais no que se refere à prevenção e promoção de saúde mental no âmbito da comunidade interna da UnB, a partir das narrativas recepcionadas pela ouvidoria no período de 2011 a 2018.

Considerando o ambiente de ouvidoria um espaço democrático que recepciona narrativas baseadas na subjetividade dos sujeitos, Larissa Aguiar opta por conciliar o processo dialógico entre os atores da instituição, sendo discutidas, de forma histórica e política, as ações do Estado no processo educacional do ensino superior no Brasil, a fim de contextualizar o papel do ser humano dentro desse cenário para compreender fatores que possam ocasionar sofrimento psíquico na comunidade universitária.

“A autora analisa criticamente o cenário político e econômico da educação superior brasileira, conferindo à UnB o papel vanguardista e inovador em todos os campos do saber científico, tecnológico e cultural”. (Maria Inês Gandolfo Conceição, Professora e Diretora do Instituto de Psicologia da UnB).

E, do meu prefácio, um extrato também destacado pela Editora: “Esse é um texto que documenta bem uma experiência, em muitos aspectos singular, de institucionalização de uma ouvidoria universitária, com designações políticas e conceituais que a distingue e que tem sido tema de outros estudos.” (José Geraldo de Sousa Junior, Professor da Faculdade de Direito, ex-Reitor da UnB e Fundador da Ouvidoria da Universidade).

São contribuições pertinentes na conjuntura. Em que pesem acumular-se no horizonte político sombras de recesso democrático e de registros de assaltos autoritários ao modelo de participação da cidadania na gestão pública, a institucionalidade ainda preserva, com o apoio de movimentos de rua, espaços de defesa desse sistema, devendo lembrar-se o conflito a intervenção recente do Supremo Tribunal Federal, preservando nichos de atuação participativa social na modelagem dos Conselhos e outros sistemas de participação atacados por ações de governo no início de 2019.

É bom lembrar que o espaço universitário se constitui na mais importante trincheira para a preservação desses fundamentos, uma vez que o princípio constitucional da autonomia, permite que aí se forme uma cidadela para conferir valor a processos e mecanismo que representam a concretização e permanência desses instrumentos. Por tudo isso Ouvidoria Brasileira: cenários e desafios se reveste, por isso, do caráter de obra de referência, imprescindível para o discernimento dos sinais que demarcam cenários e desafios que se armam na conjuntura.

 

 

José Geraldo de Sousa Junior é Articulista do Estado de Direito, possui graduação em Ciências Jurídicas e Sociais pela Associação de Ensino Unificado do Distrito Federal (1973), mestrado em Direito pela Universidade de Brasília (1981) e doutorado em Direito (Direito, Estado e Constituição) pela Faculdade de Direito da UnB (2008). Ex- Reitor da Universidade de Brasília, período 2008-2012, é Membro de Associação Corporativa – Ordem dos Advogados do Brasil,  Professor Titular, da Universidade de Brasília,  Coordenador do Projeto O Direito Achado na Rua.55

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