Direitos do consumidor e a telefonia celular

Coluna Direito Empresarial & Defesa do Consumidor

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Foto: pixabay

Em 1973, Martin Cooper telefonou para Joel S. Emgel, o seu rival na Bell Laboratories de uma rua de Nova Iorque e disse: “Joel, estou te ligando de um telefone celular, um telefone celular de verdade, um portátil!”  Estas foram às primeiras palavras emitidas de um telefone sem fios…

Indiscutivelmente o Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/90, emergiu de comando constitucional, em busca do equilíbrio contratual entre fornecedor e consumidor, com a missão de combater os inúmeros abusos praticados no mercado de consumo. Ressalta-se que a Lei Consumerista prevê através da Política Nacional das Relações de Consumo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à dignidade, saúde e segurança, a proteção de interesses econômicos, a melhoria da qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos, entre outros princípios, o da melhoria dos serviços públicos.

Porém, na sociedade de consumo, o serviço de telefonia tem sido campeão de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, podendo-se afirmar que também nos Juizados Especiais Cíveis de nosso país, esses serviços dominam as demandas propostas. São inúmeras as reclamações formuladas pelos consumidores, importando vício da qualidade do serviço, práticas abusivas e até vício de informação por parte das operadoras.

Sabe-se que o Procon do Estado de São Paulo chegou, inclusive, a realizar estatísticas envolvendo as principais reclamações dos consumidores em face do serviço de telefonia móvel, destacando-se nas estatísticas, que os consumidores não haviam sido informados pelas operadoras das novas regras do serviço móvel e que tomaram ciência através dos veículos de comunicação, infringido-se dessa maneira o dever de informação ao consumidor, além de prejudicar as suas expectativas, relacionadas ao serviço de telefonia celular.

Ao contrário do que muitos acreditam, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor aos serviços de telefonia, reconhecendo-se como autêntica a relação de consumo firmada entre operadora e consumidor como destinatário final.

Segundo o Ministro do Superior Tribunal de Justiça Herman Benjamin em voto declarado: “As concessionárias de telefonia são, para todos os fins, fornecedoras, e as suas prestações de serviço aos assinantes-usuários (rectius, consumidores) caracterizam relação jurídica de consumo, nos termos do Código de Defesa do Consumidor – CDC. Os objetivos, princípios, direitos e obrigações previstos no CDC aplicam-se integralmente aos serviços de telefonia, fixa ou não”. Recurso Especial nº 1.006.892 – MG (2007/0271242-4), jul. 04.03.2008.

Portanto, diante da realidade e do uso constante da telefonia móvel, todos sabem que os consumidores sofrem diversos abusos por parte das operadoras, porém, pretende-se destacar a seguir, vários direitos muitas vezes desconhecidos.

Inicialmente, determina a Anatel que a prestadora só pode exigir que o consumidor, permaneça vinculado ao plano por até 12 (doze) meses em troca de algum benefício, como por exemplo, desconto na compra de aparelho ou no próprio serviço. Porém, o consumidor pode recusá-lo e ser liberado da fidelidade.

No que tange a interrupção do serviço, o consumidor pode exigir reparação proporcional ao período, e quando for previsível a operadora deve fazer um comunicado no mínimo com cinco dias de antecedência.

Em caso de alteração nas condições do serviço, qualquer mudança no plano feita pela operadora deve ser comunicada previamente ao consumidor, que terá no mínimo seis meses para optar por outro plano.

Além disso, existe o fator privacidade que não pode ser violado, pois o envio de mensagens publicitárias pela prestadora só é permitido com a autorização do consumidor.

Referente ao reajuste, os preços e tarifas só podem ser alterados a cada 12 (doze) meses.

Outra preocupação constante diz respeito à cobrança, onde todos os serviços devem ser descritos de forma detalhada na fatura. Para cada chamada deve ser informado: a área de registro de origem/destino; o número chamado; data e horário do início da chamada; duração e valor da chamada, incluindo variação horária. No telefone pré-pago o consumidor pode exigir um relatório detalhado dos últimos 90 (noventa) dias e o pedido deve ser atendido em até 48 (quarenta e oito) horas. Outra opção será pedir o envio periódico de relatório detalhado, com frequência igual ou superior a um mês. O consumidor pode também, solicitar uma comparação, a cada seis meses sem nenhum custo, entre os gastos nos últimos três meses em seu plano, e o que pagaria em outros planos.

Consoante ao pós-pago, o consumidor tem direito a no mínimo seis opções de data para pagamento e a conta deve chegar com até cinco dias de antecedência. A operadora tem até 60 (sessenta) dias, a partir da prestação do serviço, para enviar ao consumidor a cobrança. Após esse prazo, deverá vir em fatura separada, sem acréscimos, e a forma de pagamento poderá ser negociada e até parcelada.

No que diz respeito ao pré-pago quando os créditos ou a validade terminam, a prestadora pode suspender parcialmente o serviço, sendo possível somente receber chamadas e fazer ligações sem custo. Após 30 (trinta) dias, o serviço será totalmente suspenso e em mais 30 (trinta) dias o contrato poderá ser cancelado. Enquanto durarem os bloqueios, o consumidor consegue fazer chamadas para ativar novos créditos e acessar serviços públicos de emergência.

Além disso, o consumidor pode contestar valores cobrados em até 90 (noventa) dias, a contar do vencimento da fatura nos planos pós-pagos, e em até 30 (trinta) dias, a partir do recebimento de relatório detalhado, nos pré-pagos. A prestadora deve responder em até 30 (trinta) dias, por escrito ou outro meio escolhido pelo cliente. Durante este período, o pagamento do valor contestado fica suspenso. Em caso de contestação parcial, o restante da fatura deve ser pago no vencimento. O que foi cobrado indevidamente deverá ser devolvido em dobro, com juros e correção monetária, em até 30 (trinta) dias após a contestação: para pós-pagos, na fatura seguinte ou outro meio que o consumidor tenha escolhido; para pré-pagos, por meio de créditos com validade mínima de 30 (trinta) dias ou outro meio escolhido.

Em caso de inadimplência as prestadoras não podem negar o serviço ao consumidor, e deverão indicar planos pré-pagos e/ou pós-pagos alternativos. Contas com atraso de 15 (quinze) dias podem gerar bloqueio de chamadas com custo (será possível só receber chamadas e acessar serviços de emergência). Após 30 (trinta) dias, o serviço poderá ser totalmente suspenso, e em 45 (quarenta e cinco) o contrato cancelado. Mas em todas essas situações o consumidor deverá ser previamente notificado. Somente após o cancelamento do contrato a prestadora poderá encaminhar o nome do consumidor a sistemas de proteção ao crédito, devendo haver aviso com 15 (quinze) dias de antecedência. Caso o consumidor queira quitar o débito antes da rescisão do contrato, a prestadora deve restabelecer o serviço em até 24 (vinte e quatro) horas após a efetivação da quitação.

Além dos pontos elencados acima, o consumidor pode pedir o cancelamento do contrato a qualquer tempo e sem custo, salvo se estiver cumprindo prazo de fidelidade, onde deverá pagar multa proporcional ao tempo restante do prazo. O pedido deverá ser efetivado sem custo e imediatamente pela empresa, mesmo que o processamento técnico necessite de mais prazo. Assim, não poderá haver cobranças referentes às ligações após esta data.

Referente ao bloqueio do aparelho, o consumidor poderá exigir o desbloqueio a qualquer momento e sem custo, mesmo que esteja cumprindo prazo de fidelidade.

Ao trocar de prestadora ou de plano, o consumidor poderá manter o mesmo número e somente no primeiro caso poderá haver cobrança, feita pela prestadora de destino.

Finalmente, referente a validade dos créditos, em geral, as opções variam de acordo com o valor da recarga, sendo obrigatória a oferta de créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias. Vencida a validade, os créditos são suspensos até a recarga seguinte, voltando a valer pelo mesmo prazo dos novos créditos. O consumidor tem direito de verificar o saldo existente e o prazo de validade, gratuitamente, e em tempo real. As operadoras também devem avisar sempre que os créditos ou sua validade estiverem prestes a acabar.

Diante do exposto, indiscutivelmente, o setor de telefonia móvel é alvo de maior reclamação dos consumidores, onde as operadoras aparecem em primeiro e segundo lugar na lista divulgada pelo Procon. Portanto, ressalta-se a importância do registro de reclamação por parte dos consumidores que se sentirem prejudicados, tendo em vista que o órgão responsável irá direcionar sua fiscalização, cobrando melhorias nos serviços prestados pelas empresas.

Afinal, parafraseando Martin Luther King “Quem aceita o mal sem protestar, coopera realmente com ele…”

Maria Bernadete Miranda é Articulista do Estado de Direito, Mestre e Doutora em Direito das Relações Sociais, subárea Direito Empresarial pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Professora de Direito Empresarial e Advogada.

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