Direito do consumidor e a troca de produto comprado pela internet

Coluna Direito Empresarial & Defesa do Consumidor

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Foto: Sergey Zolkin/Unsplash

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“Se você tem uma laranja e troca com outra pessoa que também tem uma laranja, cada um fica com uma laranja. Mas se você tem uma ideia e troca com outra pessoa que também tem uma ideia, cada um fica com duas…”

Confúcio

Mercado em ascensão

Todos sabem que em nosso país, as vendas através do comércio eletrônico evoluem a cada ano, e isso se deve a inúmeros fatores, dentre eles, destaca-se o crescimento de brasileiros que possuem acesso à internet, o que se deu, em grande parte, pelo aumento nas vendas de smartphones.

Isso significa que as pessoas estão se conectando e comprando mais e, muitas delas, através de seus dispositivos móveis. Essa nova realidade mostra que os empresários com lojas virtuais mais do que nunca devem se preocupar em investir em um e-commerce responsivo ou mesmo em uma loja móbile.

Embora a maioria da população ainda prefira comprar em lojas físicas, o crescimento do e-commerce é bastante significativo, principalmente se for levado em consideração que, no Brasil, o hábito de comprar pela internet é relativamente novo em comparação com outros países, que realizam compras pela web há muito mais tempo.

Hoje em dia, além de mais pessoas terem acesso à web, os brasileiros estão cada vez mais confiantes em comprar nas lojas virtuais, onde conseguem adquirir praticamente todos os tipos de produtos e serviços.

Direito de arrependimento

Portanto, o comércio eletrônico está em expansão, porém, diante da impossibilidade do cliente experimentar ou verificar a qualidade da mercadoria ou do serviço, a legislação assegura a permuta nas aquisições online.

Sabe-se que na hora de fazer compras, a internet é uma grande vitrine e com a facilidade de adquirir determinado produto ou serviço em poucos cliques, porém os consumidores ainda têm dúvidas sobre a garantia na entrega da mercadoria, no prazo e nas condições propostas, além de se preocuparem em saber sobre a confiabilidade do site, se serão ou não vítimas de um golpe, e ainda sobre a política de troca, no caso do produto chegar com defeito ou não corresponder às especificações oferecidas e anunciadas na página da web.

Nas compras virtuais, o consumidor não pode avaliar em mãos o produto, nem experimentar a peça, e muito menos verificar qual o material usado na fabricação. Assim, poderá se decepcionar ao receber a mercadoria.

Porém, o Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito de arrependimento pela compra, onde amparado na lei, o comprador poderá pedir a troca ou a devolução da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade. Contudo, isso somente vale para as compras feitas fora do estabelecimento comercial, porque o consumidor não tem todas as informações referentes ao produto ou serviço, ou seja, não viu, não experimentou, não testou, enfim, ao receber o produto poderá não gostar daquilo que adquiriu.

Foto: Pixabay

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Este é o grande diferencial das compras feitas pela internet, pois nas que são realizadas em lojas físicas, o fornecedor somente será obrigado a fazer troca da mercadoria que venha apresentar algum defeito.

Nas compras pela web, caso a peça adquirida não seja do tamanho adequado ou por qualquer outro motivo venha desagradar ao cliente, o fato deverá ser comunicado ao fornecedor no prazo de sete dias, e caso isso não ocorra, realizar a troca será uma espécie de cortesia, e o fornecedor poderá impor as suas próprias condições.

Portanto, o consumidor deve se informar, antes de realizar a comprar, sobre a política de troca da empresa, tendo em vista que no caso do direito de arrependimento, nenhuma taxa poderá ser cobrada, mas, após o prazo estabelecido, o fornecedor não será obrigado a fazer a troca e poderá cobrar o frete.

Opções

Caso a mercadoria venha apresentar algum defeito, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço, conforme previsão expressa no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor poderá, também, oferecer ao consumidor de deixar o valor pago como crédito para a aquisição de novos produtos no futuro, porém, a Lei consumerista garante ao cliente escolher a opção desejada, pois talvez, nunca terá a oportunidade de usar o crédito, cabendo, portanto ao consumidor aceitar ou não.

No caso de produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo, e assim que constatado o defeito, o fornecedor terá a obrigação de trocar ou devolver imediatamente a quantia paga pelo cliente. A troca ou restituição também deve ser imediata se o conserto puder comprometer as características do produto ou diminuir-lhe o valor.

Outro ponto importante quando se trata do prazo de troca é diferenciar o tipo de defeito, se é aparente ou oculto, e o tipo de produto, se é durável ou não durável.

O chamado vício aparente é aquele que pode ser constatado facilmente, como um risco na superfície de um fogão. O oculto é o defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente, com a utilização do produto, como um problema no motor de uma máquina de lavar roupa, e que não é decorrente do desgaste natural das peças.

Quanto aos produtos, consideram-se duráveis aqueles que deveriam ter vida útil razoavelmente longa, por exemplo, os aparelhos eletrônicos, e não duráveis aqueles consumidos em prazos curtos, por exemplo, os alimentos.

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, sendo o defeito aparente, o prazo para reclamação será de 30 dias para produtos não duráveis, e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. Sendo o vício oculto, os prazos são idênticos, porém começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor.

Além disso, consoante o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, no caso de produto defeituoso, o consumidor poderá reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde se efetuou a compra da mercadoria.

Foto: Pixabay

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Cancelamento

Outra preocupação constante será referente ao cancelamento de compra financiada, que somente poderá ocorrer quando o produto não for entregue ou apresentar vícios, porque quando o produto foi financiado, existem duas relações de consumo distintas e com empresas diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto, e a segunda com a financeira que concedeu o empréstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para o fornecedor. Entretanto, se a loja condicionou o financiamento da compra à determinada financeira, fica estabelecida vinculação entre as duas empresas e a responsabilidade solidária. Nesse caso, ao solicitar o cancelamento da compra, o consumidor pode contatar apenas a loja, cabendo a ela, o desfazimento do negócio com a financeira.

Além do argumento referente aos defeitos da mercadoria, há ainda duas situações nas quais, segundo o Código de Defesa do Consumidor, deve ocorrer troca obrigatória, são elas: quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem (artigo 19); e quando não houver o cumprimento à oferta (artigo 35).

Por outro lado, nas trocas de produtos comprados em liquidação, caso o fornecedor tenha decidido efetuar a troca de mercadorias sem defeito, como política de fidelização, deverá trocar a mercadoria conforme o valor pago pelo cliente. Se o consumidor comprou o produto antes deste entrar em oferta, a troca se dará de acordo com o valor efetivamente pago pelo consumidor. Quanto à venda de produtos com defeitos, rotina comum quando da realização de queimas de estoque, o fornecedor deverá informar por escrito sobre o estado da mercadoria posta à venda, fazendo constar na nota fiscal os motivos do abatimento do preço e que tal defeito citado não poderá ser motivo de troca futura.

Por fim, deve-se salientar que para efetuar uma troca, seja na loja física ou virtual, o consumidor deverá apresentar a nota fiscal de compra do produto ou serviço. O fornecedor deverá exigir essa nota, pois nela constarão os valores pagos pelo consumidor e a data da compra. Portanto, o consumidor deverá guardar a nota fiscal pelo período de até 90 (noventa) dias, pois esse é o prazo máximo para a troca de bens duráveis.

Conclusão

Assim, pelo exposto, conclui-se que nenhuma loja física é obrigada a trocar uma mercadoria porque o cliente não gostou, o tamanho não serviu, a cor não agradou, ou porque o produto comprado (ou ganho), não era bem o que o consumidor queria, porém, as trocas serão obrigatórias em caso de defeito do produto. Geralmente os fornecedores aceitam fazê-las por gentileza e para manter a fidelidade do cliente. Entretanto, para efetuar a substituição da mercadoria, o fornecedor pode determinar o prazo, o dia e horário, não esquecendo que todas as orientações devem ser claras e precisas. Mas, se o produto apresentar algum defeito é dever do fornecedor fazer a troca do produto ou devolver o dinheiro. Porém, nas compras pela internet, o consumidor está amparado pela lei, e poderá pedir a troca ou a devolução da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade.

Afinal, na “fábrica fazemos produtos e nas lojas vendemos esperanças

Pense nisso!

 

Maria Bernadete Miranda é Articulista do Estado de Direito, Mestre e Doutora em Direito das Relações Sociais, subárea Direito Empresarial pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Professora de Direito Empresarial e Advogada.

 

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Comente

  1. SAMUEL FORMENTO

    onde esta escrito no cdc que o estabelceimento deve trocar o produto em 7 dias? Não divlguem mentiras.
    O art 49 diz que o cliente pode desistir da compra e só nesse prazo e não trocar a mercadoria. Troca sempre foi mera liberalidade do estabelecimento.

    Responder
    • iesser trayua

      A matéria só esqueceu de um pequeno, mas muito importante detalhe. Informar aos consumidores que a devolução do produto deve ser feita exatamente da forma como recebeu. Devolver o produto na sua caixa original, sem estar danifidaca, rasgada, amassada, riscada etc, o que não ocorre. Querem devolver de qualquer forma e o vendedor que se dane com um produto que não pode mais colar á venda.

      Responder
      • DENIS

        Infelizmente não é assim. O cliente quis me devolver um produto sem embalagem original, embalado no plastico bolha. Não aceitei. O juiz ainda deu uma indenização de 2.000,0 0 ao cliente. Resumindo…. tomem cuidado, as leis no Brasil nunca funcionam para nós empreendedores. Melhor mudar de país.

        Responder
  2. Marcela

    boa noite,gostaria de uma informação.
    comprei uma televisão e agora ela apresentou defeito levei na assiténcia porem o fornecedor não tem peça para reposição ou seja não tem conserto,fui orientada pela assisténcia para entra com processo de permuta,fiz todos os procedimento pedido pelo fornecedor.só que agora para dar continuidade tenho que paga o valor de 1.154,00 para receber outra televisão.gostaria de saber se esse valor e indevido.desde já agradeço pela atenção boa noite

    Responder
    • Michel Benevides

      Se você colocar na justiça você não precisa pagar nada você irá ganhar outra televisão e será indenizado!!

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  3. Elizabeth

    Boa tarde,
    No caso de loja virtual, quando o cliente quer fazer a troca de uma roupa pela segunda vez porque não escolhe o tamanho correto, podemos cobrar o frete dele?
    Quando fazemos a devolução do valor, temos que devolver também o valor do frete?
    Se notarmos que a roupa foi usada e depois o cliente quer devolver, como agir? Essa prática de pedir devolução com a etiqueta intacta é pautada por lei ou o cliente pode devolver sem e temos que aceitar?

    Responder
  4. RICARD

    COMPREI BERMUDAS E PEDI NUMERAÇ?O 40 E CHEGOU 42. EU USEI E FICOU MUITO GRANDE. POSSO TROCAR NO PRAZO DE 7 DIAS. COMPRA REALIZADA MERCADO LIVRE OU SAITE. LOJA VIRTUAL. O FORNECEDOR N?O QUER TROCAR QUE USEI A PEÇA. ELE PODE?

    Responder
    • Redação Jornal Estado de Direito

      Caro Leitor,

      Nas compras realizadas à distância, ou seja, fora do estabelecimento comercial (exemplos: compras feitas pela internet, por telefone ou por catálogos com entrega a domicílio) a legislação assegura o direito de arrependimento ao consumidor, que pode, dentro do prazo de 07 dias a contar de sua realização ou do ato de recebimento do produto, desistir da compra realizada, independentemente da motivação, mediante a devolução de eventuais valores pagos, monetariamente atualizados.

      Porém, no presente caso, entendo que o fornecedor está correto ao recusar a troca, pelo simples fato de você ter usado a mercadoria.

      Se assim o fosse, compraríamos uma determinada peça, usaríamos durante um determinado período e depois trocaríamos por uma nova e assim as lojas não venderiam mais, somente efetuariam trocas.

      Atenciosamente,

      Maria Bernadete Miranda

      Responder
    • Laura

      É claro que ele pode não trocar, o produto já foi usado. Se você viu que o número chegou errado, desde então deveria ter entrado em contato com o vendedor antes de usar o produto.

      Responder
  5. zelandia

    Gostaria de saber se é estipulado por lei o prazo para entrega da mercadoria que foi solicitada a troca. Enviei no dia 01.03 a até o momento não fizeram a troca. Aguardo. Obrigada.

    Responder
  6. Gerusa

    Boa tarde,
    Comprei um aparelho celular pela internet, a garantia terminou no dia 11/04/2018, pois foi a data de emissão da nota fiscal. Neste caso, a garantia começa a contar da data de emissão da nota ou quando recebemos o produto?

    Responder
  7. Gabrielle

    Minha dúvida é sobre compras realizadas na internet. Trabalho em um site e essa questão nunca ficou bem clara pra mim e sempre que surge um novo caso, não sabemos como proceder.
    Minha cliente comprou um produto de 290 reais e quis trocar (não há defeitos no mesmo), porém ela escolheu um produto de 180 reais e quis o ressarcimento do restante do valor. O que a legislação diz sobre isso? Não encontrei nada. Devemos realizar a troca por produtos de menor valor e devolver a diferença? Ou podemos estipular que ela troque somente por um produto de igual ou maior valor?
    Só encontrei artigos que falam sobre a regra do arrependimento (7 dias), mas nesse caso já se passaram os 7 dias e ela não quer devolver, quer trocar.
    Se puder responder, agradeço. Obrigada!

    Responder
  8. Júlio César

    Comprei um kit GNV para meu carro comprei pelo mercado livre e depois de ter enviado várias perguntas ao vendedor antes de pagar o boleto o mesmo disse não ter recebido nenhuma questão e passo o produto adiante

    Responder
  9. valdir

    comprei um celular pela internet e fui retirar na loja, depois de 1 mes e 16 dias deu problema como devo proceder

    Responder
  10. Bruna

    Boa noite, estou com uma duvida. Comprei um Serra Tico Tico através da internet e recebia mesma no dia 26/05/18, ontem dia 04/06/18 quando fui usa-la ela não funciona. Entrei em contato com a loja no mercado livre, e os mesmos disseram que o prazo de 7 dias expirou e não podem fazer nada. Que preciso levar o produto ate a assistência técnica da Mondial e mandar arrumar. Porém estou me sentindo lesada, falhei em não testar o produto antes, mais não é correto eu comprar um produto novo e ao constatar o defeito ter que gastar tempo e dinheiro levando em assistência, ao invés de ter a troca do produto. Existe algo que passa fazer ou eles podem agir desta forma?
    Desde já agradeço!

    Responder
  11. Cristiane Ximenes

    Boa tarde.
    Gostaria que me esclarecem uma dúvida.
    Dentro do prazo de garantia ,quando o produto apresentou defeito,quem paga os custos de envio do produto com defeito e rcebimento do novo produto?

    Responder
  12. Mariana Ruzzante

    Bom dia.

    Apos o recebimento de uma mercadoria, constatei que a personalização do produto não estava de acordo com o pedido, logo solicitei a troca, isso ocorreu a 45 dias. Em função da demora para contato, do descaço do SAC e da necessidade de uso, pretendo ficar com o produto mesmo errado.
    Agora vem a duvida, o site não me permite cancelar pedidos de troca e não me responde sobre a data para realiza-lá. Se eu utilizar o produto e um caminhão aparecer do nada para retira-lo eu posso recusar o recolhimento? Haverá algum custo nesse caso? Lembrando que não recebo nenhuma informação da loja e já cansei de tentar contato…

    Obrigado.

    Responder
  13. Roberto Jose Vieira

    Olá!
    Comprei uma cama box numa loja de mercado pago e estava a foto de uma cama com uma cor e pra escolherói.
    Queria aquela cor específica por ter a base da mesma cor, porém a cama veio com cor diferente do anúncios que estava no site e nos detalhes da compra. E agora?

    Responder
  14. Marcelo

    Comprei um aparelho sem fio telefonico, nas lojas colombo. Entrei em contato direito com o Fabricante (produto novo com defeito de fábrica) Veio inclusive constatado pela Panasonic. Porém após todo trâmite devolutivo, ela estornou valor inferior ao custo total da compra. Disse a Panasonic que não reembolsa ao cliente comprador custos de frete etc. Está correto isso? O cliente compra, vem com defeito devolve mas arca com frete como prejuízo?

    Responder
  15. Aline

    Comprei uma TV há mais de um mês, ao receber foi verificada a embalagem e estava tudo ok, sem violação ou qualquer dano aparente. Não abri a caixa antes porque ela não estava no lugar de uso, e agora, quando fui instalar a TV, ao abrir a caixa me deparei com a tela trincada. Não retirei nenhum plástico, comprovando que não há sinais de uso, ela está do jeito que foi entregue. Neste caso, considerando que o prazo para devolução convencional expirou o que eu posso fazer? O vendedor tem alguma obrigação?

    Responder
  16. Gisele

    Comprei um tênis no mercado livre número 35, o vendedor enviou 36.Solicitei a troca é o mesmo disse que ñ troca.Ele errou, Não eu.qual o procedimento correto para devolução do dinheiro?Eles informaram que preciso colocar o produto no correio e quando ele receber me devolve o dinheiro. Qual a garantia que tenho?me ajude em como proceder.

    Responder
  17. Edilson Reis de Andrade

    Comprei um aspirador cleanboot pela internet, já fez 17desde a compra, não informaram data de entrega, porém diante de tantos comentários negativos com relação a qualidade , eficiência e propaganda enganosa do produto gostaria de cancelar a minha compra feita pelo cartão em3 vezes que ainda não foi cobrada , e nem recebi a compra , tenho o direito de cancelar

    Responder
  18. Maria do carmo meirelles salvino

    Gostaria de uma informação, comprei pelo mercado livre uma bolsa (Ingrid
    Priscila bolsas.veio com a alça e com 20 dias a alça esta rasgando comprei como couro mais não e pedi a mesma a troca ela falou que so troca com 7 dias não comprei a bolsa e achava que iria ter problema com 7 dias. Não foi barato 199.00 para eu e dinheiro como fica ela mandou da próxima vez ler as instrução entrei em contato com mercado livre que tentou resolver mais ela não respondeu como proceder

    Responder
    • zanta

      Eles não são obrigados a trocar nada, pois o produto pode ter sido mal utilizado e vc estar agindo de má fé.

      Responder
  19. Helena Maria Brazão

    Helena;
    Comprei uma TV, Smat HUB, SAMSUNG, 40″ via internet, há mais ou menos dez dias, ao receber pela transportadora foi verificado a embalagem e estava tudo ok, sem violação ou qualquer dano aparente. Não abri a caixa antes porque a mesma não estava no lugar de uso, e quando fui fazer a instalação da TV, ao abrir a caixa e instalar a mesma ela não ligou aparecendo somente um risco. Chamei um técnico e o mesmo disse que a TV está queimada, não retirei nenhum plástico, para comprovar que não há sinais de uso, ela está do jeito que foi entregue. Neste caso considerando que o prazo para reclamação de compras feitas por internet é de 30 dia, o que posso e devo fazer?

    Responder
  20. Doralice Souza de Abreu

    Comprei através do site Americanas.com uma Smart TV 24″ LG, a mesma não liga no controle remoto nem no aparelho, a luz vermelha fica acesa piscando o tempo todo, por isso a desliguei da energia.
    Feito contato com a LG instruiram levar na assistência técnica (TV NOVA), não concordei. Feito contato com Americanas.com e pediram prazo para resposta pq a venda foi efetuada por loja parceira. Está correto?

    Responder
  21. Andre

    Ola , comprei uma maquina da consul 220v , a maquina foi entregue a um mês e eu estava fora de casa viajanto .
    Apos a entrega de um mês ,fui instalar a maquina e vi que a voltagem era 127v ou seja diferente da que eu comprei . Entrei em contato com a Consul e alegou que não é possivel trocar por que já possou um os 7 dias de prazo.
    A letra da coltagem é tão pequena que nem reparei.
    A posição da empresa é esta correta ?
    Atte.

    Responder
  22. NATALIE FRANCO

    Comprei um forno elétrico no site das lojas americanas q foi vendido e entregue pela Loja ELETRUN.
    O produto veio com defeito, fiz o testecomo mandava o manual, o timer de 5min não girou e o forno continuou ligado, deu curto na minha tomada e por pouco não pegou fogo.
    No dia seguinte entrei em contato com a lojas americanas e solicitei a troca.
    Já faz 32 dias e ainda não obtive uma resposta
    Estou sendo prejudicada financeiramente pois o produto é meu instrumento de trabalho e sem ele não tenho renda alguma.
    Oque devo fazer?

    Responder
  23. nany

    ao adquirir uma peça de um aparelho celular (tela lcd) e vir com defeito, e a loja disser que faz a troca de defeitos apenas no balcão da loja (pessoalmente), sendo que a loja e em outra cidade, não tem no código o direito de troca virtual enviando a peça pelo correio? o que fazer se a empresa nao aceita troca virtual? nao achei no cógido que falasse sobre isso.

    Responder
  24. Edmilson

    Só esqueceu de mencionar que o direito de arrependimento (produto SEM defeito) só é garantido se o cliente não usar o produto, ou seja o produto tem que está em condições de venda para que o lojista possa vendê-lo novamente. Senão um cliente poderia comprar uma roupa ou um preservativo usá-lo e devolver por arrependimento. Aí vai quebrar o país…Tem que deixar bem claro isso porque tem consumidor que pensa que pode usar e devolver…

    Responder
  25. dinea

    comprei um vestido liquidação sem troca.Ao experimentar em casa tinha um furo no forro bem grande? Levei na loja e a gerente falou que era do alarme e que não trocaria e que era pra deixar a peça pra ser consertada.Como não usei seria correto a troca imediata ou deixar para conserto?

    Responder
  26. Carlos Henrique Santos de Barros

    Comprei um ar condicionado na loja ponto frio mais depois de instalar vi que o controle remoto está com defeito liguei na loja eles me disseram que a megamamute era responsável pela troca a megamamute não tem um controle remoto pra me fornecer então solicitei a devolução do meu dinheiro. Porém ele querem o produto na embalagem original porém o ar condicionado já foi instalado agora quem vai pagar o meu prejuízo da instalação e da destacarão

    Responder
    • Redação Jornal Estado de Direito

      mandei sua pergunta para a professora. Ela deve entrar em contato. Abs

      Responder
  27. aretuza

    Comprei uma cama no site
    Bahia veio com problema .pedia troca e ressalrcimento
    Recolheram a cama em 21 de dezembro e hoje dia 17 de abril
    Nada liguei de lá pra ca todo mês já gastei uns 200 reais em ligação e
    Ninguém me ressarci jaja da o valor da cama e só sabem dizer a
    A cama não chegou ..Estranho quando comprei chegou em 20 dias agora vai pra 4 meses nada .qantos dias eles teriam que me ressarcir ..cansada..

    Responder
  28. Tatiane

    Oi comprei um futebol de sabão pela internet no valor 5 mil
    Já está com o frete .
    O motor não funciona. no mesmo dia que chegou mandei msg para o fornecedor sobre o motor e ainda para ajudar não mandou nota fiscal
    Hoje tem 14 dias e ainda não veio fazer a troca . quais são meu direito do deixando de ganhar dinheiro por esse motivo

    Responder
  29. LEONARA DE OLIVEIRA ANDRADE

    Comprei uma geladeira usada na internet em ótimo estado aparente, apresentou defeito depois de 10 dias, o vendedor levou para consertar e trouxe de volta e novamente deu o mesmo defeito depois de 10 dias ele levou novamente para consertar e agora na terceira vez quero meu dinheiro de volta e ele se recusa a devolver. Como devo proceder?

    Responder
  30. Elenice

    Comprei um colchão com a metragem errada tem como devolver ou fazer uma troca por outro e pagar a diferença ??

    Responder
    • Redação Jornal Estado de Direito

      Sugestão procurar o balcão do consumidor para tentar via administrativa caso não consiga de forma direta a alteração.

      Responder
  31. Maria Mota

    Eu comprei uma chapinha de cabelo na lojas americanas, isso no dia 20/08, chegando em casa testei a chapinha.
    Está com defeito,voltei na loja dia 28/08, questão de oito dias.
    Chegando lá a moça que me atendeu disse que não trocava o produto pq o prazo pra troca eram apenas de três dias, isso eu não sabia, então olhei na Mota fiscal da compra,início de vigência do contrato de garantia estendida as 24h do dia 20,fim de vigência do contrato de garantia 20/08/2021,eu não entendi nada, nem para que serve esse código do consumidor tbm.

    Responder
  32. Gislaine Dias

    Comprei uma esteira no dia que chegou fui testar não funcionou no mesmo dia mandei uma notificação até agora nada o que faço?

    Responder
  33. Caio Henrique

    Comprei 3 tenis pela internet , 1serviu perfeitamente , um ficou pequeno , o outro veio com defeito na lingua do tenis oque impossibilita que seja calçado( o pé nem entra ). Solicitei a troca no outro dia , porém o vendendor me exigiu devolver os 3 , porém já usei o que veio em perfeito estado, oque faz com que só posso enviar os outros 2 . O vendedor pode exigir que eu devolva todos os 3 ? ou posso solicitar o cancelamento e reembolso parcial desses 2 ?

    Responder
  34. FRANCINE

    Quanto as compras pela internet, quando o cliente realiza uma encomenda, com modelo e tamanho especifico solicitado por ele, e ao receber o produto exatamente como solicitado o cliente diz não ter servido, qual o procedimento? A empresa é obrigada a trocar ou devolver o produto, sendo que não havia pronta entrega e foi adquirido apenas sob encomenda?

    Responder
  35. Fernanda

    Tenho uma dúvida, comprei um celular dia 21, com 9 dias percebi um defeito importante na Câmera, algo perceptível apenas com o uso por isso não notei antes…liguei na loja e disseram q ão pode realizar a troca apenas assistência…A dúvida é, eu perdi o direito de troca sendo um defeito não aparente chamado defeito oculto ou tenho esse direito?

    Responder
  36. Dilson Renato

    Boa tarde, comprei um produto via Mercado Livre, o produto veio com problema, ao utilizar pela segunda vez, ele parou de funcionar, solicitei a troca, foi realizada, mas o segundo produto apresentou o mesmo problema. Entrei em contato o fornecedor disse que sua garantia e somente para uma troca, mas os dois produto apresentaram o mesmo problema. Esta correta a postura do vendedor, ou tenho direito de ir ao procon?

    Responder
  37. Elenice

    Olá! Sou revendedora de uma empresa de roupas fitness, e ando indignada pois a comissão é pequena e como se não bastasse as trocas de produtos quem acaba pagando o frete sou eu, pois as minhas clientes, alegam que em outros locais que forem comprar não precisam pagar para trocar a mercadoria, sendo assim, acabo pagando para não perde a cliente, que na maioria das vezes efetua compras em valores significativos. Deste modo, alguém poderia me ajudar, orientando-me a respeito dessa legalidade ou não pois “acho” que a empresa não está sendo honesta. Obrigada

    Responder
  38. Diogo

    Pessoal comprei um patins na promoção Black Friday por 99,00, o valor dele era 399,00, porém veio trocado kkkkk os dois pés esquerdo, fui até a loja física o gerente me falou: pega outro produto com o valor de 99 ou paga a diferença em outro patins similar, pq desse modelo aí não tem mais em nem uma outra loja, o que o código do consumidor diz sobre isso?

    Responder
  39. Henrique jose dos santos

    Boa tarde eu comprei um kit com 2 tênis puma no valor de 182 reais dia 30/11/2019 até hoje não chegou como que eu posso prosseguir

    Responder
    • Redação Jornal Estado de Direito

      Procure um centro de atendimento do Consumidor próximo a sua região e denuncie o caso.

      Responder
  40. Priscila

    Olá! Comprei um filtro de piscina com voltagem errada pois na embalagem não havia informações da voltagem , só percebi que era a errada quando cheguei em casa e abri o produto voltei depois de dois dias para trocar e falaram que não faziam troca por voltagem e o produto está intacto tem algo que eu possa fazer?

    Responder
  41. Josaine Maciel da Silva

    Boa tarde!
    Eu comprei um produto dia 07/12 e o mesmo chegou dia 27/12, porém quando eu fui olhar produto não estava nos parâmetros de qualidade conforme garante e demonstra a vendedora no seu instagram,entrei em contato com a mesma para dar o meu feedback e ela me bloqueou e disse que não efetuaria a troca. Porém ate ao provar o sapato, mesmo com os defeitos visuais, ele fica todo mole no meu pé como se fosse quebrar ao meio. E eu estou me sentindo lesada com a situação, como devo proceder?Me ajudem!!!Lembrando o produto não foi usado e se encontra da mesma forma que chegou intacto!

    Responder
  42. Luciely

    Boa tarde
    Comprei um receptor digital pra por na minha antena parabólica mas antes da compra perguntei se realmente ia pegar a vendedora me confirmou que iria ,porém o técnico que veio fazer a estalacao me falou que na minha cidade o sinal ainda e analógico e o receptor digital não ia pegar e realmente não peģou … mostrei a ele meu receptor antigo que estava estragado e ele levou e concertos e minha TV está pegando perfeitamente. Eu gostaria de trocar o receptor digital que pra mim não vai ter funcionalidades por outra mercadoria do mesmo valor ou de um valor superior eu tenho ou não direito ??
    Por que na loja berlanda a onde comprei eles não querem trocar … querem me vender a parabólica dizendo que não peģou por que minha antena está ruim mas não está ,pelo contrário esta perfeita e está funcionando oque devo fazer ??? Por favor me ajude nem paguei a primeira parcela que fiz em 12 vez que ao fim vai me custar mas de 1000 reais

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  43. Paloma

    Boa noite, fiz uma compra pelo Instagram no qual veio com defeito, pedi p fazer a troca e a peça veio em tamanho menor na qual eu tinha pedido, devido a vários transtornos decide pedir o reembolso na qual a pessoa só faz enrolar, marca comigo e desmarca em cima da hora, marca e n comparece oq devo fazer?

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  44. G T RIBEIRO

    COMPREI UM MOTOR DE CONGELADOR , FAZ 60 DIAS ELE DEU DEFEITO, DEVOLVI PARA O REVENDEDOR COM A NOTA FISCAL DE COMPRA, ELES ME PEDIRAM O CERTIFICADO DE GARANTIA , DO CONTRARIO NÃO TERIA REPOSIÇAO DO PRODUTO, MAS EU PERDI O CEARTIFICADO, COMO DEVO AGIAR ?

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  45. Rogeria

    Bom dia! Fiz isso no mesmo dia pedi e reembolso, pois ficaram me enrolando para poder ultrapassa os 7 dias e vir com esse papo q já tinha passado do tempo. Compre uma planilha e não gostei do suporte tipo não quiz mais o produto.

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  46. Patricia

    Comprei um refrigerador , o mesmo já veio com defeito , não gela , quanto tempo a empresa tem para fazer o troca , pois já recebi o mesmo com defeito .

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  47. Flávia

    Comprei uma lavadora pela loja online da empresa Casas Bahia, a mesma veio com defeito, solicitei a troca, vieram fazer a retirada da mercadoria no dia 17/02 até o momento a empresa casas Bahia não me deu retorno, liguei várias vezes após ficar mais de 10 minutos na espera, quando consigo atendimento, falam que o produto ainda não chegou no distribuidor e só quando chegar me darão um retorno, ou desligam o telefone, no dia da retirada do produto me deram um prazo de 5 dias úteis para o reenvio da mercadoria, já vai completar 30 dias e até o momento nada, como devo proceder nesse caso??

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  48. Enio santos

    Boa tarde comprei um notebook que chegou com as características de configurações de processador e bateria errada, solicitei no mesmo dia a troca, ai eles vão me enviar em 24h um código de postagem, e terei de enviar este, a eles, podendo levar até 10 dias para chegar ao depósito, e como levaram quase 10 dias para me entregarem este, provavelmente repetirão o mesmo prazo de entrega de um outro, totalizando quase 30 dias para poder usufruir do produto, que inclusive já estará com a primeira parcela paga. O fornecedor pode fazer esse trâmite em tempo tão longo, pois dependo deste note pra trabalho e faculdade.

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  49. Carlos

    Boa noite!
    Ficaria muito grato se me respondessem umas perguntas.
    Queria saber se posso comprar um produto de uma loja na internet e revender na minha loja online usando a mesma foto que a usada no site em que comprei o produto, deixando o endereço anexado á foto de onde extraí a imagem.

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  50. Anniele

    Gostaria que respondesse a minha dúvida eu comprei um celular pelo site e depois de um tempo de uso ele apresenta um defeito que acredito que é da peça e ele está na garantia eu posso recorrer a loja que eu retirei o produto

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