Direito do consumidor e a troca de produto comprado pela internet

Coluna Direito Empresarial & Defesa do Consumidor

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Foto: Sergey Zolkin/Unsplash

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“Se você tem uma laranja e troca com outra pessoa que também tem uma laranja, cada um fica com uma laranja. Mas se você tem uma ideia e troca com outra pessoa que também tem uma ideia, cada um fica com duas…”

Confúcio

Mercado em ascensão

Todos sabem que em nosso país, as vendas através do comércio eletrônico evoluem a cada ano, e isso se deve a inúmeros fatores, dentre eles, destaca-se o crescimento de brasileiros que possuem acesso à internet, o que se deu, em grande parte, pelo aumento nas vendas de smartphones.

Isso significa que as pessoas estão se conectando e comprando mais e, muitas delas, através de seus dispositivos móveis. Essa nova realidade mostra que os empresários com lojas virtuais mais do que nunca devem se preocupar em investir em um e-commerce responsivo ou mesmo em uma loja móbile.

Embora a maioria da população ainda prefira comprar em lojas físicas, o crescimento do e-commerce é bastante significativo, principalmente se for levado em consideração que, no Brasil, o hábito de comprar pela internet é relativamente novo em comparação com outros países, que realizam compras pela web há muito mais tempo.

Hoje em dia, além de mais pessoas terem acesso à web, os brasileiros estão cada vez mais confiantes em comprar nas lojas virtuais, onde conseguem adquirir praticamente todos os tipos de produtos e serviços.

Direito de arrependimento

Portanto, o comércio eletrônico está em expansão, porém, diante da impossibilidade do cliente experimentar ou verificar a qualidade da mercadoria ou do serviço, a legislação assegura a permuta nas aquisições online.

Sabe-se que na hora de fazer compras, a internet é uma grande vitrine e com a facilidade de adquirir determinado produto ou serviço em poucos cliques, porém os consumidores ainda têm dúvidas sobre a garantia na entrega da mercadoria, no prazo e nas condições propostas, além de se preocuparem em saber sobre a confiabilidade do site, se serão ou não vítimas de um golpe, e ainda sobre a política de troca, no caso do produto chegar com defeito ou não corresponder às especificações oferecidas e anunciadas na página da web.

Nas compras virtuais, o consumidor não pode avaliar em mãos o produto, nem experimentar a peça, e muito menos verificar qual o material usado na fabricação. Assim, poderá se decepcionar ao receber a mercadoria.

Porém, o Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito de arrependimento pela compra, onde amparado na lei, o comprador poderá pedir a troca ou a devolução da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade. Contudo, isso somente vale para as compras feitas fora do estabelecimento comercial, porque o consumidor não tem todas as informações referentes ao produto ou serviço, ou seja, não viu, não experimentou, não testou, enfim, ao receber o produto poderá não gostar daquilo que adquiriu.

Foto: Pixabay

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Este é o grande diferencial das compras feitas pela internet, pois nas que são realizadas em lojas físicas, o fornecedor somente será obrigado a fazer troca da mercadoria que venha apresentar algum defeito.

Nas compras pela web, caso a peça adquirida não seja do tamanho adequado ou por qualquer outro motivo venha desagradar ao cliente, o fato deverá ser comunicado ao fornecedor no prazo de sete dias, e caso isso não ocorra, realizar a troca será uma espécie de cortesia, e o fornecedor poderá impor as suas próprias condições.

Portanto, o consumidor deve se informar, antes de realizar a comprar, sobre a política de troca da empresa, tendo em vista que no caso do direito de arrependimento, nenhuma taxa poderá ser cobrada, mas, após o prazo estabelecido, o fornecedor não será obrigado a fazer a troca e poderá cobrar o frete.

Opções

Caso a mercadoria venha apresentar algum defeito, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço, conforme previsão expressa no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor poderá, também, oferecer ao consumidor de deixar o valor pago como crédito para a aquisição de novos produtos no futuro, porém, a Lei consumerista garante ao cliente escolher a opção desejada, pois talvez, nunca terá a oportunidade de usar o crédito, cabendo, portanto ao consumidor aceitar ou não.

No caso de produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo, e assim que constatado o defeito, o fornecedor terá a obrigação de trocar ou devolver imediatamente a quantia paga pelo cliente. A troca ou restituição também deve ser imediata se o conserto puder comprometer as características do produto ou diminuir-lhe o valor.

Outro ponto importante quando se trata do prazo de troca é diferenciar o tipo de defeito, se é aparente ou oculto, e o tipo de produto, se é durável ou não durável.

O chamado vício aparente é aquele que pode ser constatado facilmente, como um risco na superfície de um fogão. O oculto é o defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente, com a utilização do produto, como um problema no motor de uma máquina de lavar roupa, e que não é decorrente do desgaste natural das peças.

Quanto aos produtos, consideram-se duráveis aqueles que deveriam ter vida útil razoavelmente longa, por exemplo, os aparelhos eletrônicos, e não duráveis aqueles consumidos em prazos curtos, por exemplo, os alimentos.

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, sendo o defeito aparente, o prazo para reclamação será de 30 dias para produtos não duráveis, e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. Sendo o vício oculto, os prazos são idênticos, porém começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor.

Além disso, consoante o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, no caso de produto defeituoso, o consumidor poderá reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde se efetuou a compra da mercadoria.

Foto: Pixabay

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Cancelamento

Outra preocupação constante será referente ao cancelamento de compra financiada, que somente poderá ocorrer quando o produto não for entregue ou apresentar vícios, porque quando o produto foi financiado, existem duas relações de consumo distintas e com empresas diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto, e a segunda com a financeira que concedeu o empréstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para o fornecedor. Entretanto, se a loja condicionou o financiamento da compra à determinada financeira, fica estabelecida vinculação entre as duas empresas e a responsabilidade solidária. Nesse caso, ao solicitar o cancelamento da compra, o consumidor pode contatar apenas a loja, cabendo a ela, o desfazimento do negócio com a financeira.

Além do argumento referente aos defeitos da mercadoria, há ainda duas situações nas quais, segundo o Código de Defesa do Consumidor, deve ocorrer troca obrigatória, são elas: quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem (artigo 19); e quando não houver o cumprimento à oferta (artigo 35).

Por outro lado, nas trocas de produtos comprados em liquidação, caso o fornecedor tenha decidido efetuar a troca de mercadorias sem defeito, como política de fidelização, deverá trocar a mercadoria conforme o valor pago pelo cliente. Se o consumidor comprou o produto antes deste entrar em oferta, a troca se dará de acordo com o valor efetivamente pago pelo consumidor. Quanto à venda de produtos com defeitos, rotina comum quando da realização de queimas de estoque, o fornecedor deverá informar por escrito sobre o estado da mercadoria posta à venda, fazendo constar na nota fiscal os motivos do abatimento do preço e que tal defeito citado não poderá ser motivo de troca futura.

Por fim, deve-se salientar que para efetuar uma troca, seja na loja física ou virtual, o consumidor deverá apresentar a nota fiscal de compra do produto ou serviço. O fornecedor deverá exigir essa nota, pois nela constarão os valores pagos pelo consumidor e a data da compra. Portanto, o consumidor deverá guardar a nota fiscal pelo período de até 90 (noventa) dias, pois esse é o prazo máximo para a troca de bens duráveis.

Conclusão

Assim, pelo exposto, conclui-se que nenhuma loja física é obrigada a trocar uma mercadoria porque o cliente não gostou, o tamanho não serviu, a cor não agradou, ou porque o produto comprado (ou ganho), não era bem o que o consumidor queria, porém, as trocas serão obrigatórias em caso de defeito do produto. Geralmente os fornecedores aceitam fazê-las por gentileza e para manter a fidelidade do cliente. Entretanto, para efetuar a substituição da mercadoria, o fornecedor pode determinar o prazo, o dia e horário, não esquecendo que todas as orientações devem ser claras e precisas. Mas, se o produto apresentar algum defeito é dever do fornecedor fazer a troca do produto ou devolver o dinheiro. Porém, nas compras pela internet, o consumidor está amparado pela lei, e poderá pedir a troca ou a devolução da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade.

Afinal, na “fábrica fazemos produtos e nas lojas vendemos esperanças

Pense nisso!

 

Maria Bernadete Miranda é Articulista do Estado de Direito, Mestre e Doutora em Direito das Relações Sociais, subárea Direito Empresarial pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Professora de Direito Empresarial e Advogada.

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