Direito do consumidor e a troca de produto comprado pela internet

Coluna Direito Empresarial & Defesa do Consumidor

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Foto: Sergey Zolkin/Unsplash

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“Se você tem uma laranja e troca com outra pessoa que também tem uma laranja, cada um fica com uma laranja. Mas se você tem uma ideia e troca com outra pessoa que também tem uma ideia, cada um fica com duas…”

Confúcio

Mercado em ascensão

Todos sabem que em nosso país, as vendas através do comércio eletrônico evoluem a cada ano, e isso se deve a inúmeros fatores, dentre eles, destaca-se o crescimento de brasileiros que possuem acesso à internet, o que se deu, em grande parte, pelo aumento nas vendas de smartphones.

Isso significa que as pessoas estão se conectando e comprando mais e, muitas delas, através de seus dispositivos móveis. Essa nova realidade mostra que os empresários com lojas virtuais mais do que nunca devem se preocupar em investir em um e-commerce responsivo ou mesmo em uma loja móbile.

Embora a maioria da população ainda prefira comprar em lojas físicas, o crescimento do e-commerce é bastante significativo, principalmente se for levado em consideração que, no Brasil, o hábito de comprar pela internet é relativamente novo em comparação com outros países, que realizam compras pela web há muito mais tempo.

Hoje em dia, além de mais pessoas terem acesso à web, os brasileiros estão cada vez mais confiantes em comprar nas lojas virtuais, onde conseguem adquirir praticamente todos os tipos de produtos e serviços.

Direito de arrependimento

Portanto, o comércio eletrônico está em expansão, porém, diante da impossibilidade do cliente experimentar ou verificar a qualidade da mercadoria ou do serviço, a legislação assegura a permuta nas aquisições online.

Sabe-se que na hora de fazer compras, a internet é uma grande vitrine e com a facilidade de adquirir determinado produto ou serviço em poucos cliques, porém os consumidores ainda têm dúvidas sobre a garantia na entrega da mercadoria, no prazo e nas condições propostas, além de se preocuparem em saber sobre a confiabilidade do site, se serão ou não vítimas de um golpe, e ainda sobre a política de troca, no caso do produto chegar com defeito ou não corresponder às especificações oferecidas e anunciadas na página da web.

Nas compras virtuais, o consumidor não pode avaliar em mãos o produto, nem experimentar a peça, e muito menos verificar qual o material usado na fabricação. Assim, poderá se decepcionar ao receber a mercadoria.

Porém, o Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito de arrependimento pela compra, onde amparado na lei, o comprador poderá pedir a troca ou a devolução da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade. Contudo, isso somente vale para as compras feitas fora do estabelecimento comercial, porque o consumidor não tem todas as informações referentes ao produto ou serviço, ou seja, não viu, não experimentou, não testou, enfim, ao receber o produto poderá não gostar daquilo que adquiriu.

Foto: Pixabay

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Este é o grande diferencial das compras feitas pela internet, pois nas que são realizadas em lojas físicas, o fornecedor somente será obrigado a fazer troca da mercadoria que venha apresentar algum defeito.

Nas compras pela web, caso a peça adquirida não seja do tamanho adequado ou por qualquer outro motivo venha desagradar ao cliente, o fato deverá ser comunicado ao fornecedor no prazo de sete dias, e caso isso não ocorra, realizar a troca será uma espécie de cortesia, e o fornecedor poderá impor as suas próprias condições.

Portanto, o consumidor deve se informar, antes de realizar a comprar, sobre a política de troca da empresa, tendo em vista que no caso do direito de arrependimento, nenhuma taxa poderá ser cobrada, mas, após o prazo estabelecido, o fornecedor não será obrigado a fazer a troca e poderá cobrar o frete.

Opções

Caso a mercadoria venha apresentar algum defeito, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço, conforme previsão expressa no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor poderá, também, oferecer ao consumidor de deixar o valor pago como crédito para a aquisição de novos produtos no futuro, porém, a Lei consumerista garante ao cliente escolher a opção desejada, pois talvez, nunca terá a oportunidade de usar o crédito, cabendo, portanto ao consumidor aceitar ou não.

No caso de produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo, e assim que constatado o defeito, o fornecedor terá a obrigação de trocar ou devolver imediatamente a quantia paga pelo cliente. A troca ou restituição também deve ser imediata se o conserto puder comprometer as características do produto ou diminuir-lhe o valor.

Outro ponto importante quando se trata do prazo de troca é diferenciar o tipo de defeito, se é aparente ou oculto, e o tipo de produto, se é durável ou não durável.

O chamado vício aparente é aquele que pode ser constatado facilmente, como um risco na superfície de um fogão. O oculto é o defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente, com a utilização do produto, como um problema no motor de uma máquina de lavar roupa, e que não é decorrente do desgaste natural das peças.

Quanto aos produtos, consideram-se duráveis aqueles que deveriam ter vida útil razoavelmente longa, por exemplo, os aparelhos eletrônicos, e não duráveis aqueles consumidos em prazos curtos, por exemplo, os alimentos.

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, sendo o defeito aparente, o prazo para reclamação será de 30 dias para produtos não duráveis, e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. Sendo o vício oculto, os prazos são idênticos, porém começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor.

Além disso, consoante o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, no caso de produto defeituoso, o consumidor poderá reclamar tanto ao fabricante quanto à loja onde se efetuou a compra da mercadoria.

Foto: Pixabay

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Cancelamento

Outra preocupação constante será referente ao cancelamento de compra financiada, que somente poderá ocorrer quando o produto não for entregue ou apresentar vícios, porque quando o produto foi financiado, existem duas relações de consumo distintas e com empresas diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto, e a segunda com a financeira que concedeu o empréstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para o fornecedor. Entretanto, se a loja condicionou o financiamento da compra à determinada financeira, fica estabelecida vinculação entre as duas empresas e a responsabilidade solidária. Nesse caso, ao solicitar o cancelamento da compra, o consumidor pode contatar apenas a loja, cabendo a ela, o desfazimento do negócio com a financeira.

Além do argumento referente aos defeitos da mercadoria, há ainda duas situações nas quais, segundo o Código de Defesa do Consumidor, deve ocorrer troca obrigatória, são elas: quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem (artigo 19); e quando não houver o cumprimento à oferta (artigo 35).

Por outro lado, nas trocas de produtos comprados em liquidação, caso o fornecedor tenha decidido efetuar a troca de mercadorias sem defeito, como política de fidelização, deverá trocar a mercadoria conforme o valor pago pelo cliente. Se o consumidor comprou o produto antes deste entrar em oferta, a troca se dará de acordo com o valor efetivamente pago pelo consumidor. Quanto à venda de produtos com defeitos, rotina comum quando da realização de queimas de estoque, o fornecedor deverá informar por escrito sobre o estado da mercadoria posta à venda, fazendo constar na nota fiscal os motivos do abatimento do preço e que tal defeito citado não poderá ser motivo de troca futura.

Por fim, deve-se salientar que para efetuar uma troca, seja na loja física ou virtual, o consumidor deverá apresentar a nota fiscal de compra do produto ou serviço. O fornecedor deverá exigir essa nota, pois nela constarão os valores pagos pelo consumidor e a data da compra. Portanto, o consumidor deverá guardar a nota fiscal pelo período de até 90 (noventa) dias, pois esse é o prazo máximo para a troca de bens duráveis.

Conclusão

Assim, pelo exposto, conclui-se que nenhuma loja física é obrigada a trocar uma mercadoria porque o cliente não gostou, o tamanho não serviu, a cor não agradou, ou porque o produto comprado (ou ganho), não era bem o que o consumidor queria, porém, as trocas serão obrigatórias em caso de defeito do produto. Geralmente os fornecedores aceitam fazê-las por gentileza e para manter a fidelidade do cliente. Entretanto, para efetuar a substituição da mercadoria, o fornecedor pode determinar o prazo, o dia e horário, não esquecendo que todas as orientações devem ser claras e precisas. Mas, se o produto apresentar algum defeito é dever do fornecedor fazer a troca do produto ou devolver o dinheiro. Porém, nas compras pela internet, o consumidor está amparado pela lei, e poderá pedir a troca ou a devolução da mercadoria em sete dias, sem justificar os motivos nem sofrer penalidade.

Afinal, na “fábrica fazemos produtos e nas lojas vendemos esperanças

Pense nisso!

 

Maria Bernadete Miranda é Articulista do Estado de Direito, Mestre e Doutora em Direito das Relações Sociais, subárea Direito Empresarial pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Professora de Direito Empresarial e Advogada.

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  1. SAMUEL FORMENTO

    onde esta escrito no cdc que o estabelceimento deve trocar o produto em 7 dias? Não divlguem mentiras.
    O art 49 diz que o cliente pode desistir da compra e só nesse prazo e não trocar a mercadoria. Troca sempre foi mera liberalidade do estabelecimento.

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  2. Marcela

    boa noite,gostaria de uma informação.
    comprei uma televisão e agora ela apresentou defeito levei na assiténcia porem o fornecedor não tem peça para reposição ou seja não tem conserto,fui orientada pela assisténcia para entra com processo de permuta,fiz todos os procedimento pedido pelo fornecedor.só que agora para dar continuidade tenho que paga o valor de 1.154,00 para receber outra televisão.gostaria de saber se esse valor e indevido.desde já agradeço pela atenção boa noite

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  3. Elizabeth

    Boa tarde,
    No caso de loja virtual, quando o cliente quer fazer a troca de uma roupa pela segunda vez porque não escolhe o tamanho correto, podemos cobrar o frete dele?
    Quando fazemos a devolução do valor, temos que devolver também o valor do frete?
    Se notarmos que a roupa foi usada e depois o cliente quer devolver, como agir? Essa prática de pedir devolução com a etiqueta intacta é pautada por lei ou o cliente pode devolver sem e temos que aceitar?

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  4. RICARD

    COMPREI BERMUDAS E PEDI NUMERAÇĀO 40 E CHEGOU 42. EU USEI E FICOU MUITO GRANDE. POSSO TROCAR NO PRAZO DE 7 DIAS. COMPRA REALIZADA MERCADO LIVRE OU SAITE. LOJA VIRTUAL. O FORNECEDOR NĀO QUER TROCAR QUE USEI A PEÇA. ELE PODE?

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    • Redação Jornal Estado de Direito

      Caro Leitor,

      Nas compras realizadas à distância, ou seja, fora do estabelecimento comercial (exemplos: compras feitas pela internet, por telefone ou por catálogos com entrega a domicílio) a legislação assegura o direito de arrependimento ao consumidor, que pode, dentro do prazo de 07 dias a contar de sua realização ou do ato de recebimento do produto, desistir da compra realizada, independentemente da motivação, mediante a devolução de eventuais valores pagos, monetariamente atualizados.

      Porém, no presente caso, entendo que o fornecedor está correto ao recusar a troca, pelo simples fato de você ter usado a mercadoria.

      Se assim o fosse, compraríamos uma determinada peça, usaríamos durante um determinado período e depois trocaríamos por uma nova e assim as lojas não venderiam mais, somente efetuariam trocas.

      Atenciosamente,

      Maria Bernadete Miranda

      Responder
    • Laura

      É claro que ele pode não trocar, o produto já foi usado. Se você viu que o número chegou errado, desde então deveria ter entrado em contato com o vendedor antes de usar o produto.

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  5. zelandia

    Gostaria de saber se é estipulado por lei o prazo para entrega da mercadoria que foi solicitada a troca. Enviei no dia 01.03 a até o momento não fizeram a troca. Aguardo. Obrigada.

    Responder
  6. Gerusa

    Boa tarde,
    Comprei um aparelho celular pela internet, a garantia terminou no dia 11/04/2018, pois foi a data de emissão da nota fiscal. Neste caso, a garantia começa a contar da data de emissão da nota ou quando recebemos o produto?

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  7. Gabrielle

    Minha dúvida é sobre compras realizadas na internet. Trabalho em um site e essa questão nunca ficou bem clara pra mim e sempre que surge um novo caso, não sabemos como proceder.
    Minha cliente comprou um produto de 290 reais e quis trocar (não há defeitos no mesmo), porém ela escolheu um produto de 180 reais e quis o ressarcimento do restante do valor. O que a legislação diz sobre isso? Não encontrei nada. Devemos realizar a troca por produtos de menor valor e devolver a diferença? Ou podemos estipular que ela troque somente por um produto de igual ou maior valor?
    Só encontrei artigos que falam sobre a regra do arrependimento (7 dias), mas nesse caso já se passaram os 7 dias e ela não quer devolver, quer trocar.
    Se puder responder, agradeço. Obrigada!

    Responder
  8. Júlio César

    Comprei um kit GNV para meu carro comprei pelo mercado livre e depois de ter enviado várias perguntas ao vendedor antes de pagar o boleto o mesmo disse não ter recebido nenhuma questão e passo o produto adiante

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  9. valdir

    comprei um celular pela internet e fui retirar na loja, depois de 1 mes e 16 dias deu problema como devo proceder

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  10. Bruna

    Boa noite, estou com uma duvida. Comprei um Serra Tico Tico através da internet e recebia mesma no dia 26/05/18, ontem dia 04/06/18 quando fui usa-la ela não funciona. Entrei em contato com a loja no mercado livre, e os mesmos disseram que o prazo de 7 dias expirou e não podem fazer nada. Que preciso levar o produto ate a assistência técnica da Mondial e mandar arrumar. Porém estou me sentindo lesada, falhei em não testar o produto antes, mais não é correto eu comprar um produto novo e ao constatar o defeito ter que gastar tempo e dinheiro levando em assistência, ao invés de ter a troca do produto. Existe algo que passa fazer ou eles podem agir desta forma?
    Desde já agradeço!

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  11. Cristiane Ximenes

    Boa tarde.
    Gostaria que me esclarecem uma dúvida.
    Dentro do prazo de garantia ,quando o produto apresentou defeito,quem paga os custos de envio do produto com defeito e rcebimento do novo produto?

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  12. Mariana Ruzzante

    Bom dia.

    Apos o recebimento de uma mercadoria, constatei que a personalização do produto não estava de acordo com o pedido, logo solicitei a troca, isso ocorreu a 45 dias. Em função da demora para contato, do descaço do SAC e da necessidade de uso, pretendo ficar com o produto mesmo errado.
    Agora vem a duvida, o site não me permite cancelar pedidos de troca e não me responde sobre a data para realiza-lá. Se eu utilizar o produto e um caminhão aparecer do nada para retira-lo eu posso recusar o recolhimento? Haverá algum custo nesse caso? Lembrando que não recebo nenhuma informação da loja e já cansei de tentar contato…

    Obrigado.

    Responder

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